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大发快3大小单双技巧:互金运营:一张图解析用户运营!

产品运营 蝉大师 265浏览

好运彩3平台 www.3m28s.cn 1用户运营的工作内容繁杂多样,既包括新、老用户运营,也包括转化、促活、流失召回、积分会员等。而本文给大家分享一张核心模型图,来解析用户运营,enjoy~

这篇讲一讲互金领域的用户运营。先界定下我们聊的用户运营吧,有些公司会统称所有的运营岗位为用户运营,因为他们认为所有的运营都是围绕用户进行的。现在随着运营工种越来越细分,基本上用户运营特指从用户来之后到流失前这段时间内的运营工作。

一、用户运营核心模型

用户运营的工作内容繁杂多样,既包括新、老用户运营,也包括转化、促活、流失召回、积分会员等,运营手段更是多种多样,可以有社群运营、活动运营、定向运营、优惠券等等。

但抽丝剥茧后提炼用户运营最核心的东西,就是下图这个模型:

互金运营:一张图解析用户运营!

模型从用户价值和用户成长路径出发,分为两个维度:
  1. 用户分层

对一个产品来说,每个用户的价值是有差异的,因此需要对用户进行分层。通过分层将高价值用户和低价值用户区分开,并采取不同的运营策略来实现产品价值和商业价值的最大化。

如何科学地进行用户分层呢?

在之前的文章中有过简单介绍,就是选择关键指标对用户价值进行量化,按照量化后的指标将用户从高价值划分到低价值直至负价值。详细分层内容详见我的文章《互金运营入门指南(二):告别“你以为”和“应该是”的用户画像》。

这里只分享两个观点:

用户的分层标准不是一成不变的,而是随着业务的变化而变化。

比如理财业务中,什么样的用户算高价值呢?最开始可能个人在投越高,理财频次越高,用户的价值就越高;慢慢转向财富管理后,关键指标就变成在投金额和资产配置种类了,因为财富管理更多的考虑是资产的分散配置。

即使同类业务,经营策略的不同也会导致不同的用户分层。

比如说股票经纪业务中,对大部分公司来说,交易频次越高的用户对他们价值越大,因为他们给平台贡献的佣金更高。但是对一些新兴的互联网证券公司来说,他们更想要的是用户质量,也就是懂股票的用户。所以那些不懂股票盲目跟风,追涨杀跌的高交易频次用户并不是价值最高的用户。

总结一下,用户分层不是照搬硬抄的一套死理论,而是在实际业务中根据核心经营指标制定的一套用户运营方法。

  1. 用户生命周期

生命周期理论也是用户运营中常用的一套理论,它通过把用户在产品里的整个过程模拟成类似人的生命历程,再针对每个阶段制定差异化的运营策略。

用户生命周期包含四个阶段:

第一阶段——引入期

引入期就是用户新手阶段,很多游戏、电商、内容平台都有一套新手指南、新手任务、新手活动、新手营等等,都是引入期经典的运营策略。

引入期运营的核心就是快速让用户了解并使用产品,将用户留存下来。在互金业务中,还需要额外增加一个目标,那就是快速建立信任,毕竟金融业务高度需要信任。

常见的互金引入期策略包括3个:

(1)新手礼包??

这个大家肯定司空见惯了,各家都会玩注册领礼包,所以要想让用户记住你,就得花点心思。像我们之前做过的一个案例,注册除了送理财优惠券,还送资金安全险。

为什么这么设计呢?因为用户在第一次接触你的时候是信任不足的,而资金安全险可以起到降低用户顾虑的作用,降低用户心理门槛。后来大兵在百度理财里也看到过类似的设计。

再说一个例子,悟空理财的体验金。体验金其实是虚拟的钱,用户可以用体验金买新手理财产品,到期后即可提现到银行卡,用户不用投入真金白银还能拿到免费的利息。

这样的设计一方面可以让用户完整体验整个理财过程,另外间接带动用户绑卡,同时把理财的门槛大大降低,是非常不错的一种形式。

互金运营:一张图解析用户运营!

(2)新手任务

新手任务也是常见的一种运营策略,通过设置绑卡、签到、首次理财、单笔达5000元等一系列任务,一步步引导用户进阶。

新手任务的设置有两个关键点:

  1. 任务要从易到难。切忌一上来就设置过难的任务,第一个任务一定要尽可能简单。比如签到或者浏览某几个页面这种,让用户觉得能轻松完成。
  2. 奖励一定要超过用户的心理期待。并不是说奖励一定要很大,而是要超过用户做该任务的心理成本。比如用户做个签到,我们就送他一个金币(等值1块钱的虚拟币,理财可抵扣),用户就非常乐于完成。
互金运营:一张图解析用户运营!

(3)新手专属产品

新手专属产品是只允许新注册用户购买的产品,类似新用户的特权。一般新手产品都比正常产品利率高出很多,或者给出费用折扣。通过新手产品让用户突破首次投资的心理门槛。

互金运营:一张图解析用户运营!

第二阶段——成长期

当用户完成一系列的新手任务之后,就进入成长期。这个阶段的用户已经与产品初步建立了联系,但对产品的粘性还不高,非常容易流失。所以这个阶段的重点工作就是留存和拉升。

留存不用多说,通过运营策略不断增加用户粘性,让用户乐意留下;拉升则是从业务角度,让用户快速成长,快速进入成熟阶段。

这个阶段的运营策略要求差异化和精准,切忌一套策略服务所有用户。比如,针对首笔理财即将到期的用户做复投活动,是送电子产品还是返币?哪个效果更好?一定是做用户区分的,年轻一二线的用户可能更喜欢电子产品,而一些中年人和老人更想要实实在在的返币。

做到差异化和精准的基础是对用户要充分了解,没有对用户调研和数据分析盲目的差异化是不可取的。关于用户的内容在前面第二篇已经做过分享,数据方面我会放在下篇专门来讲。

第三阶段——成熟期

当用户进入成熟期,基本已经成为平台的忠实用户,与平台建立了深度的粘性。此时用户的潜力也已基本开发完,我们对用户的特征和偏好都形成一套成熟的认知,并建立一套完备的运营策略。

这个阶段的运营重点是活跃,尤其是高价值用户的活跃。运营策略也偏向关系维系的特权、会员福利、专属服务等身份化、标识化的软性服务。

这方面很多传统行业做的非常完善,比如银行信用卡、航空会员、酒店会员等。

在互金领域支付宝走在前列,去年支付宝对会员体系做了个大迭代,通过区分等级、丰富权益、增加与业务的串通等,将所有业务和用户都囊括进来,可以说是教科书般的案例。

互金运营:一张图解析用户运营!

第四阶段——衰退期

衰退期并不是要让用户自然走向衰退,而是通过一系列预警措施,尽量避免用户衰退。

所以衰退期的运营核心在于流失预警。在发现用户有衰退倾向时就开始采取预警策略,比如专属福利、定向活动、新功能推荐等。

这一系列策略的关键在于两点:发现衰退的时点和用户偏好的召回方案。

比如说我们发现一个忠实的高在投用户连续2笔理财到期后均未复投,经过数据分析发现用户对理财收益率非常在意,风险容忍度较高,因为近期平台降息导致用户不再复投。我们如果想召回他,如何做呢?

一种方案是定向发送一张2笔理财金额相当的高成本优惠券,刺激用户继续复投;另一种方案,结合近期股市行情较好,给用户推荐一款优质的偏股型基金,引导用户交叉投资。

二、3个用户运营工具

上面大篇幅地把整个用户运营的核心思路和重点板块都做了拆解,相信大家对用户运营已经有了基本的认识,但是并不代表你就掌握了用户运营的技能。

我个人觉得用户运营是一个需要积累和经验的工作,因为我们对用户的理解是不断加深的,只有随着对用户理解的加深和不断的尝试复盘,我们才能形成一套行之有效的方法论。

在此特意准备了3个修炼的工具:

  1. A/B测试

这是《增长黑客》书中介绍的一种方法,最初来自硅谷,是黑客们通过技术推动增长的利器,现在也被越来越多的互联网公司推崇。

A/B测试,顾名思义就是测试。在我们没有探索出有效策略前,为了既不打扰太多用户,又能快速探索,采取分组测试的方式去验证什么样的策略更有效,等到验证成功后再扩展到更多用户。

下面是我曾做过的一个A/B测试:

互金运营:一张图解析用户运营!

我需要测试出激活新用户完成首次购买的最佳沟通方式、引导路径和沟通时间,为此我调取用户启动APP数据、身份是否验证、账户内是否有券等多维用户特征,并根据这些特征将用户分成8组,先后进行一个月的测试,并详细记录每一步的转化率。

最终发现,身份验证过的用户最易转化且投资能力更强;沟通方式上,将收益外露,通过9.6%和30天到期形成吸引点更易打动用户。

将这套验证后的策略复制到整个用户群的运营中,最终运营效果接近翻倍的增长。

这就是一个小的A/B测试的案例,大家都可以去试着运用起来。

  1. 用户标签图谱

我们也讲了很多用户分层和分类运营的思路,这些必须依赖于标签化的用户图谱。没有标签图谱的支持,一切分层和千人千面的运营都是空中楼阁。

可能有些运营同学日常也会处理一些用户数据、分析用户特征,当然这些都非常的好,值得鼓励和支持。我在这想强调的是当我们面对的用户量直线上升,甚至到千万级、亿级时,这种原始的方式可能就捉襟见肘,而且效率太慢,必须要借助技术的力量。

所以我们必须前瞻性提前规划用户标签,做好数据埋点,打通数据和运营,推动产品和技术协助我们完成标签的搭建。

  1. 漏斗转化监测

这个工具相当于我们的眼睛,每一次运营的效果好坏,每一次问题的定位,每一步转化率的提高都离不开漏斗转化的监测。

互金运营:一张图解析用户运营!

通过这套监测,我们可以清晰地看到自运营动作发出后,用户的每一步操作、转化和流失,帮忙我们调整优化动作。在此推荐几个第三方工具,比如:百度统计、Growing IO、Talking Data、草料二维码、新浪短链等。

 


作者:北京大兵,来源:北京大兵,本文由蝉大师编辑,转载请标明出处://www.3m28s.cn/blog/?p=12231

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